В работе с людьми формализму не может быть места!

Многие уверены, что в задачи больших руководителей на железной дороге входит только управление производственным процессом: контроль содержания инфраструктуры и её ремонта, организации доставки грузов и пассажиров. А работа с обращениями граждан – задача отдельных специалистов и «горячих линий». Это заблуждение помог нам развеять заместитель начальника Восточно-Сибирской железной дороги (по территориальному управлению) в Тайшетском регионе Виктор Шпаков.

— Виктор Юрьевич, как в Тайшетском территориальном управлении ВСЖД организована работа с обращениями граждан?

— Обращения поступают по разным каналам: приходят письма непосредственно на моё имя либо на имя начальника дороги (а то и на имя первого руководителя компании ОАО «РЖД»), пересылаются от администраций муниципальных образований. Все они обязательно фиксируются, не остаются без внимания и решаются при моём непосредственном участии. Кроме того, каждый второй и четвертый понедельник месяца я провожу приемы граждан по личным вопросам. Неважно, каким способом обратился человек, главное, чтобы он получил обратную связь и был услышан.

— Как часто и с какими проблемами обращаются люди?

— Например, в прошлом году в рамках личных встреч было принято 88 человек. Также в адрес территориального управления в 2017 году поступило порядка 15 – 20 письменных обращений. Вопросы самые разные: по трудоустройству, от работников – по выделению мест в ведомственном детском саду или школе, по оказанию материальной помощи. Пассажиры обращаются по вопросам содержания платформ и вокзалов, введению дополнительных остановок электропоездов и т.д. Так, в график движения пригородного поезда Тайшет – Саранчет была включена дополнительная остановка на остановочном пункте 1021 км. По станции Чуна для удобства пассажиров была удлинена посадочная платформа. Иногда к нам обращаются с вопросами, напрямую не относящимися к деятельности железной дороги. Например, работники Вихоревской дистанции электроснабжения оказали помощь жительнице посёлка Чунский – спилили дерево, угрожающее падением на дом женщины.

— Все ли обращения рассматриваются положительно?

— Должен отметить, что большинство точно. Всё, что зависит от наших сил и возможностей, мы делаем. Будучи и руководителем подразделения Восточно-Сибирской железной дороги, и депутатом Думы Тайшетского района, я подключаю для решения вопросов оба ресурса своих полномочий, потому что считаю, что если есть хоть малейшая возможность помочь, её надо использовать и стараться довести дело до положительного результата.

Что есть положительный результат? Мы всем отвечаем! Если ответ не решает вопроса, на это есть обоснование.

— А есть обращения, которые особенно запомнились?

— Знаете, очень радует, когда люди проявляют активную гражданскую позицию. В этой связи мне особенно запомнилось обращение пассажирки со станции Анзёби. Она заметила, что в здании вокзала часто находится мужчина без определенного места жительства. Женщина попросила у руководства дороги оказания помощи этому человеку. В результате его личность была установлена и с его согласия оказано содействие в определении и размещении его в соответствующее социальное учреждение. И всё это стало возможным, прежде всего, благодаря человеческому неравнодушию.

Также мне запомнился опыт взаимодействия с общественной организацией «Гражданский патруль». От них через администрацию Братского района нам поступило три запроса, связанных с содержанием инфраструктуры для пассажиров. Благодаря взаимодействию с данной организацией мы смогли приобрести дополнительный опыт в работе.

— Расскажите, о чем идёт речь?

— Когда я спросил представителя «Гражданского патруля» в Братске, почему их обращения были направлены в администрацию района, а не напрямую железнодорожникам, то получил ответ, что они не знают, как связаться с представителем магистрали на их территории. И на самом деле: люди пишут в администрации муниципальных образований, напрямую начальнику железной дороги и даже генеральному директору компании, потому что до настоящего времени контактные данные Тайшетского территориального управления ВСЖД были указаны лишь в железнодорожных справочниках. Мы исправили эту ситуацию. Теперь на сайте Восточно-Сибирской железной дороги в разделе «Руководство дороги» есть и контакты нашего подразделения. Должен обратить внимание читателей на то, что зона ответственности его распространяется на шесть районов: Тайшетский, Нижнеудинский, Чунский, Братский, Нижнеилимский и Усть-Илимский.

— Ответьте, пожалуйста, на ещё один вопрос: что Вы считаете самым важным в работе с обращениями граждан?

— Прежде всего, не должно быть никакого формализма. Никаких пустых отписок. Даже если мы не в состоянии оказать помощь, мы должны объяснить человеку причину этого так, чтобы он не ушел с мыслью о том, что все его обращения бессмысленны, а проблемы никому не интересны. Всегда стараемся нацелить обратившегося на поиск альтернативного решения и альтернативных ресурсов.