Земля в посылках и потребительский экстремизм. Проблемы покупателей и продавцов обсудили в Иркутске
Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечают 15 марта, специалисты этой сферы встретились с журналистами, чтобы обсудить статистику и наиболее острые проблемы, с которыми потребители и предприниматели сталкиваются в Прибайкалье.
Статистика
Как рассказала журналистам замначальника отдела защиты прав потребителей регионального управления Роспотребнадзора Татьяна Пушкарева, в 2019 году в управление поступило 2763 жалобы потребителей. Это 40,2 процента от всех обращений, поступивших в ведомство. Управление провело 1590 внеплановых проверок и 19 административных расследований, в результате чего выявило 3680 нарушений. Инспекторы вынесли 1461 постановление и взыскали штрафов на 6,5 млн рублей. При этом добровольно штрафы оплатили только 82 процента привлеченных к ответственности.
Суды взыскали в пользу потребителей 2,8 млн рублей, из них компенсация морального вреда – 147 000 рублей. 64,8 процента рассмотренных дел касались купли-продажи товаров, 21,6 процента – финансовых, по 5,4 процента – бытовых и риэлторских услуг, туристических – 2,8 процента.
– В 2019 году стало больше жалоб на нарушения в сфере услуг – изготовление и установку мебели, пластиковых окон, ремонтных работ. 19,3 процента всех жалоб приходится на оказание бытовых услуг. Много жалуются на оказание услуг связи, риэлторов. Пожалуй, самая популярная жалоба – продавец не рассматривает претензию в установленный срок, – отметила Татьяна Пушкарева.
Контрольные закупки
Татьяна Пушкарева сообщила, что с 1 декабря 2018 года управление Роспотребнадзора вправе проводить контрольные закупки. В 2019 году ведомство провело два таких мероприятия. В первом случае потребитель обратился с жалобой на дисконтный магазин, который продавал корма для животных. Мужчина хотел приобрести корм для кота за 800 рублей, однако на кассе выяснилось, что на ценнике значилась стоимость 100 граммов корма и вся упаковка обойдется ему в 8000 рублей. Во время контрольной закупки инспекторы выяснили, что продавцы убрали ценники, что является нарушением, и оштрафовали собственника магазина.
Во втором случае инспекторы установили факт обмана покупателей – цена на ценнике не соответствовала итоговой в чеке, и владельцев оштрафовали по двум статьям КоАП на 35 000 рублей.
– Чтобы наше управление могло наведаться к продавцу, потребитель обязательно должен соблюсти претензионный порядок – в письменном виде изложить продавцу претензии и в случае отказа от их исполнения обратиться к нам с жалобой. Например, был у нас случай – позвонила женщина, сообщила, что сахар в пакеты недокладывают. А претензию подавать не стала, выговорилась нам, и все. Так ничем дело и не закончилось, – отметила Татьяна Пушкарева.
Самые жесткие меры
В 2019 году управление Роспотребнадзора по Иркутской области подало два иска о ликвидации ООО «Колизей» в Иркутске и ООО «А -Стиль». Первая организация оказывала услуги по информационно-абонентскогому обслуживанию – за плату присылала СМС-сообщения о квартирах, которые можно снять в аренду. При этом в сообщениях были указаны недействительные телефоны либо указанные квартиры не сдавались в аренду или не существовали вовсе. ООО «А-Стиль» занималось изготовлением мебели. На оба юрлица поступали многочисленные жалобы в управление Роспотребнадзора и в полицию. В результате суд принял решение их ликвидировать.
Про салоны сотовой связи
Начальник отдела по защите прав потребителей консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Иркутской области» Евгения Мироманова рассказала, что в их учреждение поступает множество жалоб, связанных с покупкой технически сложных товаров. Не так давно обратилась покупательница, которой в качестве подарка к мобильному телефону продавец навязал наушники, защитное стекло и ряд услуг.
В результате дома женщина выяснила, что заплатила за подарки круглую сумму и доказать уже ничего нельзя, поскольку товары прописаны в чеке, а информации об акции, на которой якобы развернулась эта ярмарка невиданной щедрости, нигде нет.
Про страховые компании, микрофинансовые организации и банки
Евгения Мироманова отметила, что инициативы государства не всегда облегчают жизнь потребителей. С 1 июня 2019 года все споры в сфере страхования в досудебном порядке решаются через институт Уполномоченного по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг. Это означает, что нельзя обратиться в суд до того, как жалобу рассмотрел омбудсмен.
– Если верить обратной связи обратившихся, инструмент не отлажен, рассмотрение претензий затягивается, поступает много отказов по формальным основаниям – не прикрепили бумажку, забыли поставить подпись. С 2020 года уполномоченный займется спорами с микрофинансовыми компаниями, с 2021 года начнет работать с банками, ломбардами. Финансовые услуги – отдельная, очень болезненная тема в нашей стране, – пояснила Евгения Мироманова.
О потребительском экстремизме и подброшенных тараканах
По словам вице-президента Иркутской областной общественной организации по защите прав потребителей Анатолия Балаганского, так называемого потребительского экстремизма в Прибайкалье становится все больше.
Желая заработать на предпринимателях, люди подбрасывают тараканов в блюда или вводят в заблуждение мастеров во время оказания услуг.
– У нас в городе был такой случай – пожилая женщина заказывала пальто в ателье, а потом судилась, якобы ей сшили не так, как она просила, испортили ткань. Мы потом все про нее узнали, а так бы зарабатывала и зарабатывала на предпринимателях. За границей неспроста на каждую услугу заключают трехсотстраничный договор. У нас, к сожалению, к этому вопросу подходят как попало. А бывает и так – закажет семейная пара мебель, во время установки жена просит сделать вот так, а потом возвращается муж, на которого был оформлен договор, и говорит: а я об этом не просил. И отправляется в суд, – отметил общественник.
Что следует делать?
По словам Татьяны Пушкаревой, в первую очередь нужно проявлять бдительность при покупке товаров и заключении договоров об оказании услуг, особенно когда речь идет о покупках в интернете:
– В первую очередь следует проверить реквизиты продавца и задуматься над ценой. Цена ниже рыночной должна вызвать подозрения. К нам обращались с жалобами: заказывали в интернете клубничную рассаду, а получили посылку с землей. Или приобрели в интернете мобильный телефон, а на почте получили игрушку. Она также напомнила, что на сайте управления работает интернет-приемная и размещены многочисленные памятки.
Евгения Мироманова подчеркнула, что в вопросах защиты прав потребителей первые шаги – самые главные. Поэтому следует обратиться к специалистам, которые действительно разбираются в законодательстве.
– «Центр эпидемиологии и гигиенты» работает с 2009 года. Мы занимаемся просвещением и повышением уровня потребительской грамотности, помогаем написать претензии и исковые заявления. Мы ведем работу в Иркутске, имеем 13 пунктов по всей области. Нам можно писать на электронную почту, можно обращаться лично. Мы работаем как бесплатно – в рамках государственного заказа, так и платно. Чтобы получить бесплатную помощь, следует сначала обратиться в управление Роспотребнадзора. Ведомство перенаправит к нам, и мы рассмотрим обращение, подготовим документы. Если помощь нужна срочно, имеет смысл обратиться к нам за платной помощью. Также можно звонить на горячую линию 88005554943. Как правило, более 60 процентов случаев заканчиваются удовлетворением исков, весомый процент – мировыми соглашениями, – добавила Евгения Мироманова.
Она подчеркнула, что на обманутых потребителях нередко наживаются юристы «с улицы» – готовят документы как попало, не вникая в нюансы.
О рациональном потреблении
Татьяна Пушкарева отметила, что в этом году Всемирный день защиты прав потребителей проходит под эгидой рационального потребления:
– Прежде всего каждый потребитель должен делать осознанный выбор в момент покупки, исходя из своих доходов и потребностей. Следует покупать то, что действительно нужно, и подходить к покупке очень внимательно. Нерациональность приводит к масштабному производству, а это ведет к ухудшению климата и экологии. Призываем, чтобы потребители думали, какие вещи им нужны, а какие – нет. И обязательно следили за тем, чтобы товары были качественными.