Tele2 вновь получила «Оскар» в клиентском обслуживании

Москва, 10.04.20 (ИА «Телеинформ»), — Tele2 получил награду в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Жюри высоко оценило работу контактного центра в Саранске, инновационный подход Tele2 к обслуживанию в цифровых каналах и организацию взаимодействия с другими службами, сообщает пресс-служба альтернативного оператора мобильной связи.

Tele2 второй год подряд успешно выступила в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Tele2 безоговорочно победила в двух номинациях и была высоко отмечена жюри конкурса еще в трех.

Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 000 обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель NPS на уровне 43%, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98% вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.

Tele2 стала лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой Tele2» и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот Tele2 функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В четвёртом квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в 7 раз.

Еще одна победа Tele2 – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 человек – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.

Высокое одобрение жюри получил проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.

Еще одно достижение – высокое одобрение жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – неформальное общение и подстройка под клиента, стремление сформировать для абонента опыт WOW-сервиса. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

– «Хрустальная гарнитура» считается «Оскаром» в сфере абонентского облуживания, и второй год подряд Tele2 показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Tele2 привнесла подход «других правил» в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме».

  • Интереснейшие публикации иркутских СМИ — в соцсетях: FaceBook, ВКонтакте, Одноклассники, Telegram

14:00
113
Телеинформ

Не забудьте поделиться с друзьями →

Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...
интернет магазин охота рыбалка иркутск
Новости по теме:
Обновлённый указ о режиме повышенной готовности регламентирует работу предприятий питания и бытового обслуживания
Обновлённый указ о режиме повышенной готовности регламентирует работу предприятий питания и бытового обслуживания — сообщает пресс-служба правительства региона.
ТК Город 6 дней назад 0
Малый Гран-при ежегодной премии Ассоциации коммуникаторов в сфере образования и науки "Коммуникационная лаборатория" получил Иркутский планетарий. Награду присудили за высокие стандарты качества работы.
ИА «Байкал24» 6 дней назад 0
Иркутский институт социальных наук получил Кубок первокурсникаКоманда из института социальных наук ИГУ стала победителем среди 18 команд. Студенты весело провели время и получили призы.
Бабр 6 дней назад 0
"Слата" в Иркутской области обслуживает покупателей только в масках
Рост недовольства и возмущения граждан относительно того, что в торговых сетях "Слата" и "ХлебСоль" продавцы-кассиры требуют надеть маску при обслуживании, наблюдается в период роста заболеваемости и распространения COVID-19 и усиления "масочного реж
IrkutskMedia 5 дней назад 2
«Слата» объяснила законность отказа обслуживания покупателей без масок <meta itemprop=url content=https://irksib.ru/allnews/12-social/21172-slata-ob-yasnila-zakonnost-otkaza-obsluzhivaniya-pokupatelej-bez-masok />
Торговая сеть призывает жителей региона задуматься о сохранении здоровья.
ИркСиб 5 дней назад 0