Торговые сети «Слата» и «ХлебСоль» рассказали, как выстраивают коммуникацию с покупателем

В 2020 году в торговых сетях «Слата» и «ХлебСоль» для улучшения сервиса обслуживания покупателей и для предоставления качественной обратной связи был открыт контакт-центр. В среднем, за месяц, операторы получают семь тысяч звонков и обращений и в 88% случаях удостаиваются отметки «5» от покупателей за качество проделанной работы.

В магазинах «Книга жалоб и предложений» за последние годы номинально остается обязательным требованием наличия в уголке покупателя, но в реальности покупатели давно перешли на быстрые формы коммуникации посредством телефона. Несколько сеть супермаркетов «Слата» использовала в коммуникации с покупателями общение через сайт и мессенджеры, но год назад подход был изменен. Сеть обрела «голос». Контакт-центр сегодня обслуживает обращения из 330 магазинов, расположенных в Иркутской области и в Забайкальском крае. Благодаря контакт-центру появилась возможность более полно получать обратную связь от покупателей и собирать информацию о клиенте на основе причин обращения, отзывов в социальных сетях, информации о нетиповых случаях. Покупатель и его предпочтения в покупках постепенно меняются, и компании «Слата» важно слышать, что хочет ее покупатель, чем доволен или нет, какие изменения желает видеть в магазинах.

Фото «Слата» Фото «Слата»

В сети отмечают, что именно предоставить возможность голосового общения и решения проблемы в моменте было приоритетной задачей год назад. В мае на голосовые каналы приходится 35% всех обращений, при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и социальных сетей.

Яна Абалымова, руководитель департамента по PR* ТС «Слата»:
— Мы используем омниканальный принцип в обслуживании своих покупателей, то есть поддержка покупателей осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и популярные каналы связи, и мессенджеры — голос, через соцсети: «Вконтакте», «Фейсбук», «Твиттер», «Инстаграм», мессенджер «Вайбер»**, 4 чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты Яндекс.Карты, ДубльГис.

Отдельно стоит выделить взаимодействия с компанией через социальные сети. Операторы не просто отвечают на вопросы покупателей, а собирают обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. На текущий момент «Инстаграм» — самая популярная социальная сеть у наших покупателей, именно на нее приходится порядка 70% обращений из соцсетей.

Требования к компетенциям операторов контакт-центра очень высоки, они знают все о продуктах и услугах компании, а также всегда могут связаться со смежными отделами, чтобы решить острый вопрос.

Фото «Слата»

Александра Пашковская, руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль»:
— Операторы консультируют о наличии и характеристиках товара, проводимых акциях и специальных предложениях, местонахождении ближайших магазинов и режиме работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогут воспользоваться картой лояльности. Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online.

Также руководитель контакт-центра отметила, что команда операторов готова и старается всегда в минимальные сроки решать проблемы и вопросы покупателя, при этом подчеркнула, что особой значимостью для них являются сообщения, письма и отзывы с идеями, предложениями и словами благодарностями, то, что можно использовать для дальнейшей мотивации сотрудников в магазинах и вынести на обсуждения для положительных изменений в сетях.

Контакт-центр ТС «Слата» и ТС «ХлебСоль» работает без выходных дней с 8:00 до 23:00 часов. Для контроля качества обслуживания вызовы и разговоры покупателей могут записываться, телефон для Иркутской области: (3952) 48-08-01.

ООО «Маяк» ОГРН 1083811008160

*пиар
**Возрастное ограничение 16+